You are looking for information, articles, knowledge about the topic nail salons open on sunday near me 고객 만족 서비스 성공 사례 on Google, you do not find the information you need! Here are the best content compiled and compiled by the Chewathai27.com/to team, along with other related topics such as: 고객 만족 서비스 성공 사례 스타벅스 서비스 성공 사례, 고객만족 서비스 사례, 고객 감동 서비스 사례, 스타벅스 고객만족 사례, 아마존 고객 만족 사례, 에버랜드 고객만족경영 사례, 호텔 고객만족 사례, 호텔 서비스 성공사례
고객을 나눠라, 그리고 감동시켜라 | 마케팅/세일즈 | DBR
- Article author: dbr.donga.com
- Reviews from users: 7847
Ratings - Top rated: 3.1
- Lowest rated: 1
- Summary of article content: Articles about 고객을 나눠라, 그리고 감동시켜라 | 마케팅/세일즈 | DBR 이런 상황에서 현대백화점의 사례는 시장에서의 성공요인은 결국 고객에게 있으며, 궁극적으로 고객 만족을 이끌어 내는 서비스가 기업 경쟁력의 핵심임을 다시 한 번 … …
- Most searched keywords: Whether you are looking for 고객을 나눠라, 그리고 감동시켜라 | 마케팅/세일즈 | DBR 이런 상황에서 현대백화점의 사례는 시장에서의 성공요인은 결국 고객에게 있으며, 궁극적으로 고객 만족을 이끌어 내는 서비스가 기업 경쟁력의 핵심임을 다시 한 번 … 동아비즈니스리뷰, Donga Business Review, 비즈니스 리더의 프리미엄 솔루션국내 백화점은 1997년 외환위기 이전까지 연평균 20% 이상의 높은 성장세를 유지했다. 그러나 외환위기 후 소비자의 저가상품 선호도가 증가한 데다 할인점이 급성장하고, 소매업체가 도산하면서 백화점 업종의 성장세는 급격히 위축됐다. 특히 소비자 환경이 급격히 변하면서 백화점들에는 새로운 전략이 요구됐다. 우선 인터넷 보편화로 소비자의 정보력이 …
- Table of Contents:
아마존의 고객 만족 서비스
- Article author: www.cncnews.co.kr
- Reviews from users: 28151 Ratings
- Top rated: 3.9
- Lowest rated: 1
- Summary of article content: Articles about 아마존의 고객 만족 서비스 [알렌 정의 마케팅 스토리]36) 아마존의 성공 방정식…“소비자 요구를 저렴하게 만족하는 최적의 방법을 찾아내는 혁신”. …
- Most searched keywords: Whether you are looking for 아마존의 고객 만족 서비스 [알렌 정의 마케팅 스토리]36) 아마존의 성공 방정식…“소비자 요구를 저렴하게 만족하는 최적의 방법을 찾아내는 혁신”. CNC News가 화장품산업을 ’넓고 깊은‘ 신세계로 인도하는 창의와 신뢰의 미디어로 새롭게 출발합니다.CNC News가 화장품산업을 ’넓고 깊은‘ 신세계로 인도하는 창의와 신뢰의 미디어로 새롭게 출발합니다.
- Table of Contents:
아마존의 고객 만족 서비스
헤드라인
상반기 화장품 중소기업 수출 9% 감소 중국·베트남·러시아↓ 미·일↑
면세채널의 화장품 온라인 해외역직구에서 활로 모색
대한화장품협회 8월 교육 미국 OTC · 말레이시아 인허가 제도
“FDA는 124-THB 안전성 평가 사실 없다” 식약처 미국에 자료 전달
화장품 중국 수출 10년 만에 역성장‘거래·물류·궈차오’ 3대 절벽 뛰어넘어라
포토
영상
[서비스 성공사례] 고객만족 사례 : 네이버 블로그
- Article author: m.blog.naver.com
- Reviews from users: 3560 Ratings
- Top rated: 4.4
- Lowest rated: 1
- Summary of article content: Articles about [서비스 성공사례] 고객만족 사례 : 네이버 블로그 [서비스 성공사례] 고객만족 사례. 첨부파일 확인하세요 ^^. <리치칼튼호텔의 사례>. 로버트라는 사람이 미국 출장 길에 샌프란시스코의. …
- Most searched keywords: Whether you are looking for [서비스 성공사례] 고객만족 사례 : 네이버 블로그 [서비스 성공사례] 고객만족 사례. 첨부파일 확인하세요 ^^. <리치칼튼호텔의 사례>. 로버트라는 사람이 미국 출장 길에 샌프란시스코의.
- Table of Contents:
카테고리 이동
한국CS경영연구소
이 블로그
└친절교육자료
카테고리 글
카테고리
이 블로그
└친절교육자료
카테고리 글
![[서비스 성공사례] 고객만족 사례 : 네이버 블로그](https://blogimgs.pstatic.net/nblog/mylog/post/og_default_image_160610.png)
고객만족 경영 성공사례 by 경 수
- Article author: prezi.com
- Reviews from users: 15911 Ratings
- Top rated: 4.2
- Lowest rated: 1
- Summary of article content: Articles about
고객만족 경영 성공사례 by 경 수
업무를 배분함. ☆ 고객만족 경영. – 중소기업 시장 공략을 위해 전자문서관리 솔루션 출력 환경을 최적의 상태로 유지하는 모니터링 서비스 등 중소기업에 … … - Most searched keywords: Whether you are looking for
고객만족 경영 성공사례 by 경 수
업무를 배분함. ☆ 고객만족 경영. – 중소기업 시장 공략을 위해 전자문서관리 솔루션 출력 환경을 최적의 상태로 유지하는 모니터링 서비스 등 중소기업에 … - Table of Contents:
고객만족경영 성공사례
- Article author: aimtog.tistory.com
- Reviews from users: 23753 Ratings
- Top rated: 3.5
- Lowest rated: 1
- Summary of article content: Articles about 고객만족경영 성공사례 예전 고객들을 하나하나 방문하여 문제점을 찾으려고 노력하였고 그 결과 IBM은 종합적인 솔루션을 제공하는 서비스 기업으로 거듭나게 되었습니다. 2. …
- Most searched keywords: Whether you are looking for 고객만족경영 성공사례 예전 고객들을 하나하나 방문하여 문제점을 찾으려고 노력하였고 그 결과 IBM은 종합적인 솔루션을 제공하는 서비스 기업으로 거듭나게 되었습니다. 2. 1. 제조업의 CS성공사례 가. IBM 판매업체인 IBM은 자신의 기술에 대한 자만심으로 고객의 요구를 무시하기 시작하였고 1991년부터 본격적으로 하강하기 시작하였습니다. 급기가 1993년에는 80억 달러가..
- Table of Contents:
고객 만족 서비스 성공 사례
- Article author: www.hankyung.com
- Reviews from users: 43521 Ratings
- Top rated: 4.9
- Lowest rated: 1
- Summary of article content: Articles about 고객 만족 서비스 성공 사례 이에 따라, 현장에서는 기업의 제품이나 서비스를 많이 구입하는 우량고객에 대한 관심 … 이른바 고객만족활동에는 성공했지만 실패한 사례들이다. …
- Most searched keywords: Whether you are looking for 고객 만족 서비스 성공 사례 이에 따라, 현장에서는 기업의 제품이나 서비스를 많이 구입하는 우량고객에 대한 관심 … 이른바 고객만족활동에는 성공했지만 실패한 사례들이다.
- Table of Contents:
고객만족관리 사례. – ppt download
- Article author: slidesplayer.org
- Reviews from users: 5445 Ratings
- Top rated: 4.6
- Lowest rated: 1
- Summary of article content: Articles about 고객만족관리 사례. – ppt download 여기서 열성고객은 아마존의 고객경험에 매우 만족하여 다른 경쟁사는 쳐다도 보지 않고 오로지 아마존의 서비스만을 이용하는 고객들을 말합니다. 과연 아마존이 고객을 … …
- Most searched keywords: Whether you are looking for 고객만족관리 사례. – ppt download 여기서 열성고객은 아마존의 고객경험에 매우 만족하여 다른 경쟁사는 쳐다도 보지 않고 오로지 아마존의 서비스만을 이용하는 고객들을 말합니다. 과연 아마존이 고객을 … 목차 고객만족의 의미와 효과 고객만족 실현을 위한 방법 내부기업과 외부기업 내부고객 만족 내부마케팅의 대표적인 사례 외부고객 만족 외부마케팅의 대표적인 사례 실폐사례고객만족관리 사례.
- Table of Contents:
See more articles in the same category here: Top 804 tips update new.
고객을 나눠라, 그리고 감동시켜라
국내 백화점은 1997년 외환위기 이전까지 연평균 20% 이상의 높은 성장세를 유지했다. 그러나 외환위기 후 소비자의 저가상품 선호도가 증가한 데다 할인점이 급성장하고, 소매업체가 도산하면서 백화점 업종의 성장세는 급격히 위축됐다.
특히 소비자 환경이 급격히 변하면서 백화점들에는 새로운 전략이 요구됐다. 우선 인터넷 보편화로 소비자의 정보력이 커졌다. 인터넷 보급으로 품질이나 가격에 대한 정보를 얻을 수 있는 통로가 다양해지면서 판매자가 소비자를 상대로 품질을 왜곡하거나 다른 매장보다 비싼 가격으로 판매하는 게 불가능해졌다. 또 소비자가 원하는 상품을 얻는 과정에서 시간적, 공간적 제약이 사라지면서 거래에 대한 개념이 변했다. 기술 발전으로 소비자를 대신해서 원하는 정보를 탐색해 주는 서비스도 등장했다.
이와 함께 소득수준 향상과 소비자의 가치관 변화로 소비 성향이 달라졌다. 외환위기 극복 후 소득수준이 높아지고 주 5일제가 전면 실시되면서 교통 통신 레저 관련 소비의 비중이 늘어났다.
이런 급격한 환경 변화 속에서 상대적으로 후발업체인 현대백화점은 과거 현대그룹의 지원을 바탕으로 안정적인 성장을 해왔지만 계열분리 이후에는 독자 생존을 모색해야 했다. 유통업에서 백화점이 차지하는 비중이 줄어들고 있었기 때문에 현대백화점은 서비스 품질관리 향상을 통해 성장을 모색해야 했다.
이에 따라 현대백화점은 유통연구소를 만들고 백화점과 유통 산업 분야에 대한 철저한 조사와 분석을 통해 고객 중심의 서비스 혁신을 이끌어냈다. 이를 통해 후발주자였던 현대백화점은 안정적으로 국내 백화점 업계 ‘빅3’의 위치를 차지하게 됐다. 현대백화점의 서비스 품질 관리는 다음과 같은 활동을 통해 이뤄졌다.
고객 세분화에 기반한 품질 경영
현대백화점은 고객 데이터베이스를 기반으로 고객을 세분화하고 타깃 고객을 집중 관리함으로써 백화점에 대한 고객의 선호도와 충성도를 강화했다. 회사 측은 1998년 고객관계관리(CRM)시스템을 구축한 후 성별, 연령, 점포, 내점 일수, 구매량, 거주 유형 등 다양한 기준으로 고객군을 구분했다. 이를 통해 10여 종의 고객군을 선별했으며 이들에게 다양한 마케팅 활동을 벌였다.
일례로 현대백화점은 최우량 고객을 의미하는 ‘VVIP급’에 비해 구매 금액이 다소 떨어지는 고객군만을 별도로 찾아내 이들에게 3개월 한도에서 무료 주차와 발레 파킹, 고객 라운지 이용 등 VVIP와 같은 수준의 서비스를 제공했다. 이를 통해 VVIP 고객군으로 편입을 유도하는 한편 백화점에 대한 선호도를 높였다.
또 백화점 카드를 발급하고도 사용액이 많지 않은 고객들만 별도로 선정해서 직업군과 거주 지역 등 다른 정보를 토대로 공략 대상을 선정, 상품권 혜택이나 무료 주차권을 배송하는 형태로 구매를 유도했다.
특히 현대백화점은 이벤트홀을 통해 다양한 전시회나 예술 행사를 수시로 개최하고 있다. 아동극 공연이 있을 때에는 30∼40대 주부들을 대상으로 초청권을 배포하고 고액 소비자는 패션쇼나 재테크 강연회에 초청하는 등 세분화한 고객 요구에 맞춰서 문화 서비스를 제공하고 있다.
적극적 피드백
서비스 품질의 관리와 개선을 위해서는 시시각각 변하는 시장의 상황이나 소비자의 상태를 파악하고 이에 적절히 반응해야 한다. 이를 위해 현대백화점은 본사에 소비자 조사를 담당하는 전담 부서를 뒀으며 수시로 설문조사 등을 통해 고객들의 생각을 읽고 제품 기획이나 마케팅에 반영하고 있다. 실제 연말연시나 밸런타인데이, 화이트데이 등 선물 수요가 많은 경우에는 온라인 소비자 조사를 실시해 변화하는 소비자들의 욕구에 부합하는 상품을 매장에 진열했다. 또 통상 30문항 범위 내에서 제품 선호도 등에 대한 설문조사를 실시하고 있으며 설문에 참여한 고객들에게는 백화점 상품권 등을 지급하고 있다.
적극적인 조사 활동을 하다 보니 당초 백화점 측에서 예상했던 것과는 전혀 다른 차원의 개선책을 유도한 경우도 있다. 실제 현대백화점은 자체 발급한 카드를 소지한 고객 가운데 사용액이 크게 줄어든 집단을 선별, 조사를 실시했다. 당초 객관식 설문을 만들면서 백화점의 서비스나 제품에 대한 불만족이 주 요인일 것으로 추정했다. 하지만 조사 결과, 카드 업계의 경쟁이 격화하면서 다양한 혜택을 부여하는 다른 카드를 소지한 고객들이 늘어나면서 현대백화점 카드 소지자들의 결제 금액이 줄어든 것으로 나타났다. 이에 따라 카드 사용에 따른 혜택을 확대하는 방안을 포함한 개선책을 마련하고 있다.
서비스 품질 관리를 위한 조직
현대백화점은 각 지점별로 CS(Customer Sa-tisfaction: 고객 만족)담당자와 조직을 신설했으며 본사 영업전략실 산하에도 CS향상팀을 만들었다. 특히 고객서비스를 중앙에서 일괄적으로 통제하기보다는 현장에서 변화하는 고객 욕구에 대해 즉각 대처할 수 있도록 지점별 조직을 적극 활성화했다. 또 지점별 CS조직은 각 지점의 인사 책임자가 맡도록 했다. 인사정책의 가장 중요한 기준이 CS이며, CS도 결국 사람을 통해 이뤄질 수밖에 없다는 판단에 따른 것이다.
특히 CS 조직원들의 업무 향상을 위해 다양한 아이디어가 나오고 있다. 현대백화점 미아점의 경우 CS 올림픽을 운영하고 있다. 매달 매장별로 평가를 해서 올림픽처럼 금 은 동메달을 수여한다. 금메달을 딴 부서에는 상금을 주고 연말에는 메달 순위를 종합 집계해서 우승한 부서에는 포상을 할 계획이다. 또 개별 직원에 대해서도 평가를 해서 우수 직원 30명에게는 ‘서비스 명인’이란 칭호를 부여하고 축하 케이크를 주고 있다. 미아점 관계자는 “직원들 스스로 서비스 분야의 대표 선수라는 사명감을 갖고 일하도록 유도하기 위해 CS올림픽을 시행하고 있다”며 “CS올림픽 도입 후 고객만족도가 높아지면서 올해 2월 기준으로 고객 불만 접수 건수가 작년 같은 기간보다 28.6% 줄었고 고객 만족도는 23.1% 늘어났다”고 설명했다.
이런 고객만족을 위한 노력이 결합하면서 현대백화점은 업계를 선도하는 다양한 혁신적 아이디어를 선보였다. 미아점의 경우 백화점 가운데 최초로 고층부에 서점을 설치했고 조망을 위해 창문도 설치했다. 또 신촌점에서는 실제 집안 분위기를 연출하기 위해 가구 매장에 창문을 냈다. 통상 백화점은 쇼핑객들이 일몰을 인식하지 못하고 쇼핑에 집중하도록 유도하기 위해 창문을 내지 않는 게 관행이었다. 현대백화점은 이와 함께 압구정 본점 2층 명품관매장을 트랙형으로 배치해 고객들이 편리하게 쇼핑을 즐길 수 있도록 했다. 특히 본점 3층에는 국내 디자이너 매장과 수입 의류 매장을 복도를 사이에 두고 마주보고 배치했다. 국산 디자이너의 제품과 해외 제품을 지근거리에서 비교할 수 있도록 한 이런 매장 배치에 대해 고객들의 호평이 이어졌다.
[DBR TIP] 현대백화점의 교훈 : 고객만족 서비스가 경쟁력이다한국 유통시장에서 백화점의 비중은 줄어드는 추세다. 과거에는 백화점이란 고급 유통망은 다른 유통업체와 확연히 차별화한 가치를 제공했다. 하지만 현재는 대형 할인점과 인터넷 쇼핑몰 및 TV 홈쇼핑 등 다른 경쟁 유통업체들이 시장을 장악하면서 백화점의 브랜드 파워는 갈수록 낮아지고 있다. 이런 상황에서 현대백화점의 사례는 시장에서의 성공요인은 결국 고객에게 있으며, 궁극적으로 고객 만족을 이끌어 내는 서비스가 기업 경쟁력의 핵심임을 다시 한 번 입증했다. 현대백화점은 시장을 세분화하고 자사에 가장 매력적인 고객층을 집중 관리해 충성도 높은 고객을 확보할 수 있었다. 또 고객 서비스 품질 관리를 위한 CS 조직과 서비스 담당 부서를 지점별로 배치하고 고객 접촉을 늘렸다. 더불어 지속적인 소비자 성향과 선호도 조사를 통해 고객의 피드백을 적극 수용하고 이를 통해 고객만족을 극대화했다. 현대백화점의 성과는 동종 업계 이외에도 다른 많은 기업들에게 시사하는 바가 크다. 서비스 품질 개선을 위해서는 다음과 같은 점에 유념해야 한다. 모든 소비자를 대상으로 마케팅 전략을 시행하는 것은 효과적이지 않다 지난해 백화점 매출은 2030 세대인 남성이 주도하며 남성 명품 시장의 급성장세를 보였다. 이런 세태를 반영해 백화점은 남성을 위한 명품 편집매장을 열었다. 모든 고객을 한결같이 중요하게 보고 똑같은 서비스를 제공하는 것만으로는 더 이상 성공할 수 없다. 자사의 자원과 역량을 집중시켜 목표 고객을 만족시키는 서비스를 제공해야 효과를 극대화 할 수 있다. 불만은 고객의 입장에서 파악해야 한다 만족한 고객이 기업에 주는 이익보다 불만족한 고객이 기업에 미치는 악영향이 훨씬 크다. 불만족한 고객은 최소한 다섯 명에게 불만의 원인에 대해 불평하며, 이로 인해 기업의 이미지는 크게 훼손된다. 따라서 고객 불만을 관리하고자 하는 기업의 욕구가 증대되고 있으며 불만 고객 관리 시스템이 체계적으로 도입되기도 한다. 기업이 고객의 불만을 관리하면서 흔히 저지르는 실수는 모든 불만 사항을 자사 입장에서 분석하고 해결하고자 하는 것이다. 그러나 이럴 경우 고객의 불만에 대한 적극적인 해결과 사전 불만 제거는 제대로 이뤄지지 못하게 된다. 불만족 사항은 고객의 입장에서 파악해야 한다. 파나소닉 브랜드로 알려진 마스시타는 고객의 입장에서 불만을 파악하고 조기에 개선해 다른 고객의 불만을 예방하는 효과를 거뒀다. 내부 직원을 잘 관리해야 한다 많은 서비스 기업들이 고객 만족도와 직원 인센티브를 연계한 인사제도를 속속 도입하고 있다. 고객과의 접점에서 일하고 있는 직원들은 고객만족도를 이끌어 내고 궁극적으로 서비스 품질을 결정하는 핵심이다. 이런 직원들이 능동적으로 판단해 고객 불만을 해소하고 적극적으로 고객만족도 제고 활동에 나서도록 유도해야 서비스 품질 향상을 이뤄낼 수 있다. 서비스 만족도 평가에는 감성적인 부분을 포함시켜야 한다 지금까지 고객을 대상으로 한 서비스 만족도 평가는 ‘좋다, 나쁘다’와 같이 단순한 평가내용만을 포함하고 있어 고객의 진정한 니즈(needs)를 알기가 어려웠다. 서비스 만족도 평가는 ‘어떻게 만족하게 되었는지’와 같은 감성적인 부분들을 포함해 이뤄져야 근본적인 문제 분석을 진행해 수준 높은 품질 개선을 이룩할 수 있다. 서비스 품질 향상은 전사적 차원에서 이뤄져야 한다
서비스 품질 향상은 어느 한순간 성취할 수 있는것이 아니라 꾸준히 진전해야 궁극적으로 향유할 수 있는 과실이다. 그뿐 아니라, CEO를 비롯한 최고경영진의 리더십 하에 모든 구성원이 총체적인 활동을 펴야 목표를 달성할 수 있다. 전사적 추진 없이는 일시적이고 한정된 서비스 향상만을 기대할 수 있을 뿐 지속 가능한 서비스 혁신을 이뤄낼 수 없다. 결국 서비스 품질 향상은 조직 내에 자연스럽게 녹아서 체화될 때에만 영구히 빛을 발할 수 있다.
아마존의 고객 만족 서비스
인터넷 기업인 아마존은 쇼핑 생태계의 공룡으로 무섭게 성장했습니다. 지난 2017년 5월에는 미국의 유기농 식품 유통업체인 홀푸드마켓을 인수하며, 오프라인 시장 진출 신호탄을 보이기도 했고요. 이를 통해 아마존은 온라인과 오프라인의 시너지를 통한 새로운 도약의 계기를 만들어나가고 있습니다.
아마존이 어떤 성과를 이루어 낼 것인지, 그리고 이에 맞서는 월마트 등 기존 오프라인 업체들은 어떤 전략을 가지고 맞서게 될지 무척 궁금해집니다.
여러 가지가 있겠지만 아마존의 가장 큰 성공 비결은 물류 혁신을 통해서 고객 만족을 극대화 시키고, 소비자 경험 개선을 위해 끊임없이 노력 해왔기 때문이라고 필자는 생각합니다.
아마존은 고객이 가장 우선으로 여기는 저렴한 가격을 위해 비용을 최소화하고 빠른 배송을 통해 소비자 만족을 최대화하였습니다. 또 소비자 가치를 극대화하여 온라인 비즈니스를 활성화 했습니다. 회사 이익을 최소화하면서 장기적으로 이를 실행하기는 참 쉽지가 않은데 아마존은 이를 잘 해냈고 소비자의 신뢰를 쌓는 데 성공한 것입니다.
매주 최소 한 번 이상 아마존에서 제품을 구입하는 고객으로서 아마존의 이런 기업운영 방식은 무척 만족스럽습니다. 사실 대부분의 고객이 제품을 구입하거나 서비스를 이용하면서 만족도를 평가하게 됩니다.
만족 하면 꾸준히 고객으로 남게 되고 추후에 충성고객으로 탈바꿈하게 되지만 간혹 불만족한 고객은 불만을 표시하기보다는 조용히 타사 제품을 구입 또는 서비스를 이용하게 됩니다. 불만 표시 고객은 극히 일부분이라는 것이죠.
불만을 제기하는 고객이 드러나지 않아도, 어느 시점에서 많은 고객이 이미 이탈했다고 볼 수 있는 것입니다. 이때 고객 불만을 어떻게 받아들이고 개선하느냐 따라서 말없이 이탈하는 고객들을 막고 앞으로의 비즈니스 성공 여부가 가려지게 되는 것입니다.
아마존은 이 부분을 정확하게 꿰뚫어보고 고객 만족도를 올리는데 지금까지 최선을 다해 왔습니다. 고객 불만 처리를 아주 신속하게 진행했고 그들이 만족할 때까지 최대한 노력을 기울였습니다. 제품의 취약점이나 서비스를 바로 개선하면서 불만 고객을 충성 고객으로 탈바꿈해내는데 성공했습니다. 이 때문에 아마존은 고객 만족 서비스가 탁월한 기업 중 하나로 잘 알려지게 되었고 이를 통해 큰 성장을 해낸 것이라고 필자는 생각합니다.
아마존 창업자 제프 베저스(Jeff Bezos)는 강연에서 이런 말을 한 적이 있습니다. “소비자에게 먼저 투자한다. 소비자에게 집중하고 그들의 요구를 파악한다. 그리고 이 요구를 저렴하게 만족하게 할 최적의 방법을 찾아낸다. 이 과정에서 혁신이 일어난다.”
아마존은 이러한 혁신을 통하여 소비자 신뢰를 쌓았고 고객의 잠재 욕구를 충족시켰습니다. 그 결과 고객이 온라인에서 무언가를 구입하고자 할 때 가장 먼저 떠오르는 브랜드가 되는데 성공했습니다. 특히 아마존은 한번 구매한 고객의 재방문 구매 비율이 매우 높은데, 충성고객 확보에 성공했음을 단적으로 보여주고 있습니다.
소비자가 왜 아마존을 이용해야 하는지 설명하기 보다는 소비자 우선을 내걸고, 직접 실행해낸 아마존의 고객전략은 온라인 세일즈의 본보기가 되고 있습니다.
소비자 마음을 얻고 고객 만족을 최우선으로, 신뢰를 쌓는 아마존의 장점을 흡수해 보시길 바랍니다. 아마존의 무서운 성장은 ‘고객에게 집중해야 한다’는 점을 새삼 일깨워주고 있습니다.
ALC21 알렌 정 대표는…
ALC21의 창업자이자 대표 컨설턴트. Fuerza 북미대표, 제넥스엔터프라이즈 부사장, (사)식문화세계교류협회 해외홍보대사, 무역신문 칼럼니스트, 세계한인무역협회(OKTA) 2017-2018 부산시 글로벌 마케터 등 한국과 북미의 커넥터이자 다양한 직함으로 활동 중이다. ALC21은 토론토를 거점으로 15명의 스페셜리스트와 마켓리서치, 세일즈 마케팅 등 6개 팀으로 구성, 한국과 북미지역의 70여 개 단체, 기업의 온라인 마케팅과 세일즈를 진행하고 있다.
고객우선주의란 무엇인가요? 사례, 중요성 및 단계
고객에게 놀라운 서비스를 제공하기 위해 기대치를 훨씬 뛰어넘는 감동을 선사하는 다음과 같은 기업 사례를 여러분은 들어보았을 것입니다.
트윗으로 요청한 고객을 위해 공항에서 스테이크 한 접시로 고객을 맞이한 Morton’s steakhouse
자사에서 판매한 타이어가 아니었지만 타이어 반품을 받아준 Nordstrom
3세 아이의 제안을 받아들여 제품명을 ‘giraffe bread’(기린빵)로 바꾼 Sainsbury
이와 같은 사례로 때로는 마음을 훈훈해집니다. 감동을 주기도 하죠. 어떤 경우에는 소셜 미디어에서 훌륭한 PR 효과와 관심을 얻기도 합니다.
이런 사례들에서 한 가지 공통점은 확장이 불가능하다는 사실입니다.
모든 고객을 위해 공항으로 스테이크를 배달하는 비용을 감당할 수 있는 레스토랑은 어디에도 없습니다. 기린빵이 큰 성공을 거두긴 했지만 모든 브랜딩 제안을 받아들이라고 기업에 조언할 수는 없습니다. 마지막 요점을 설명하는 교훈적인 이야기가 많이 있습니다.
확장성의 문제를 벗어나 이러한 사례가 얼마나 감동적이었는지와 상관 없이 대다수 기업은 이와 같은 조치를 따라 할 수 없습니다.
고객우선주의는 이와 같은 예외적인 사례를 뛰어 넘어야 합니다. 대신 매일 뛰어난 경험을 선사하기 위한 기업의 노력으로부터 나와야 합니다.
고객우선주의란 무엇인가요? 고객우선주의란 고객의 관점에서 더 나은 고객 경험을 만드는 데 집중하는 상태입니다. 고객만을 생각한다는 것은 고객을 제일 우선해서 생각하려고 노력하는 것을 말합니다. 고객우선주의는 다음과 같은 의미입니다. 매일 수행하는 모든 업무의 중심에 고객 니즈가 있습니다.
판매에서부터 마케팅 및 지원에 이르는 모든 단계에서 고객 니즈를 바탕으로 고객 경험이 구성됩니다.
고객만을 생각하는 기업의 사례
위에서 말씀 드린 사례는 고객우선주의를 확실하게 보여주지만 모든 규모의 기업에서 일관되게 따라하기는 어렵습니다. 규모, 위치 또는 업종에 관계없이 모든 기업이 고객만을 생각할 수 있습니다.
1. 고객의 입장을 생각하는 Disney
세계 최고의 고객 경험을 선사하기 위해 Disney가 기대치를 뛰어넘는 모습을 보여 준 사례는 많습니다. 디즈니랜드를 방문하는 고객을 VIP(Very Important Person)로 대하는 것부터 전문적인 직원 교육까지 Disney는 모든 일에서 기대를 뛰어 넘습니다.
하지만 우선 Disney 경영진은 (당시에는 이 용어를 사용하지 않았겠지만) 고객만을 생각하는 기업이 되겠다는 매우 중요한 결정을 내려야 했습니다.
고객만을 생각하는 기업이 되겠다는 결심은 바로 Walt Disney의 생각이었습니다. 팟캐스트 에피소드 How Disney reimagined the cruise experience(Disney는 크루즈 경험을 어떻게 재창조했나)에 등장하는 한 가지 일화는 이를 아주 잘 요약해 보여줍니다.
“사소하지만 또 다른 멋진 점은 Walt Disney가 디즈니랜드가 깨끗하기를 바랐다는 사실입니다. 그래서 직원을 고용해 고객들이 쓰레기통까지 가지 않고 몇 걸음을 걷고서 바닥에 쓰레기를 버리는지 확인하도록 했죠. 그 거리가 30피트였습니다. 그래서 디즈니랜드에 가면 쓰레기통이 30피트 간격으로 놓여 있습니다.”
-Arnold Tijerina, 마케팅 컨설턴트 및 Disney Institute 졸업자
교훈: 고객의 입장에서 1마일(약 1.6km) 또는 최소 30피트(약 9.1미터)를 걸어보면 무엇을 개선해야 할지 알 수 있습니다.
2. 고객을 신뢰하는 파트너로 대한 Franklin Synergy Bank
CX Accelerator의 공동 창립자 겸 아주 적절하게 이름을 잘 지은 Twitter 핸들 @customerfirst의 소유자인 Nate Brown은 금융 기관에서의 놀라운 경험을 이야기해 주었습니다.
“덕분에 우리는 한 순간도 과정의 어떤 단계를 진행하고 있는지 아니면 중대한 거래가 합법적인 기관에서 잘 이루어지고 있는지 궁금해하지 않았죠. 이것이 바로 신뢰를 쌓고 브랜드 홍보 대사를 만드는 길 아닐까요!”
Nate Brown
“Franklin Synergy Bank는 CX 혁신이 절실히 필요한 산업계에서 CX 혁신을 보여준 훌륭한 사례입니다. 제 여동생과 제 친구 Becky는 자산을 지키는 데 끔찍한 경험을 했기 때문에 매우 예민했습니다. Franklin 팀은 첫날부터 놀라운 모습을 보여줬어요. 처음 몇 단계를 진행하는 동안 놀라운 인내심과 진실성을 보여주었죠. 과정을 진행하면서 교육 비디오, 지원 통화 및 온라인 포털을 통해 연락을 해줬어요. 덕분에 우리는 한 순간도 과정의 어떤 단계를 진행하고 있는지 아니면 중대한 거래가 합법적인 기관에서 잘 이루어지고 있는지 궁금해하지 않았죠. 이것이 바로 신뢰를 쌓고 브랜드 홍보 대사를 만드는 길 아닐까요!”
교훈: 존중, 정기적인 연락과 능숙한 도구의 사용(비디오, 지원 통화, 포털)은 고객이 브랜드와 오래 함께 하는데 도움이 됩니다.
3. 고객 데이터를 자세히 분석한 Birchbox
Birchbox는 남녀 고객에게 메이크업 샘플과 기타 미용 제품을 보내주는 구독 서비스입니다. Birchbox 고객 운영팀의 Leanna Nazzisi는 이렇게 말합니다.
“세계 최대의 뷰티 및 미용 구독 서비스로써 Birchbox는 세심한 맞춤 경험을 통해 고객에게 기쁨을 선사하는 것만 생각합니다. 세계 최고의 경험을 선사하기 위해 우리가 갖추고 있는 기술 중 가장 강력한 도구는 뛰어난 고객 서비스와 지원입니다.”
Leanna Nazzisi, Birchbox 고객 운영팀
Leanna와 직원들은 고객 경험 KPI를 자세히 분석하여 성과를 거두고 있습니다. 그들은 고객 경험과 상담원의 성과를 다음과 같이 모니터링합니다.
지원 요청이 급증하면서 티켓이 제때 처리되지 못하고 있는가?
시간이 지나면서 개별 상담원의 성과가 개선되는가?
고객이 받아보는 상품에 만족하는가?
데이터에 액세스하지 않고서는 이러한 질문에 답변할 수 없는데, Birchbox는 올바른 도구를 활용하여 데이터를 수집할 뿐 아니라 데이터를 분석하고 그에 대한 조치를 취할 수 있습니다.
교훈: 고객우선주의를 충족하려면 데이터에 매달려야 합니다. 아마도 백만 번 쯤 들었겠지만, “측정하지 않으면 개선할 수 없습니다.”라는 말은 아무리 다시 강조해도 지나치지 않습니다.
이 동영상을 보고 Birchbox가 어떻게 탁월한 고객 경험을 선사하는지 자세히 알아보세요.
4. 윗선에서부터 시작하는 고객우선주의를 보여 주는 Amazon
Jeff Bezos는 Amazon의 성공이 4가지 핵심 가치 덕분이라고 말합니다. 그 첫 번째 가치가 바로 고객우선주의입니다.
Bezos는 이렇게 말했습니다. “첫 번째이자 가장 중요한 가치는 경쟁업체에 온통 신경을 쓰는 것이 아니라 고객우선주의입니다. 저는 고객 지향을 외치지만 사실 자세히 들여다 보면 경쟁업체와의 경쟁에 정신이 팔려 있는 기업을 많이 봐왔습니다. 고객 지향과 경쟁업체 지향은 완전히 다른 마음가짐입니다.”
고객우선주의는 전체 조직을 대신해 고객 서비스팀 또는 단일 팀이 지는 책임이 아닙니다. 모든 부서가 고객만을 생각해야 합니다. 그리고 위에서 시작해서 아래로 그 파급 효과가 전달되어야 합니다.
교훈: 고객우선주의 문화를 조성하려면 경영진이 고객의 니즈 및 기대치를 기업 전반에서 우선시해야 합니다.
고객만을 생각하는 기업의 우선 순위
두 가지 우선 순위가 있습니다. 첫 번째는 분명하지만 두 번째를 보고 놀라는 사람도 있을 것입니다.
고객 참여
고객만을 생각하는 기업은 고객 참여에 매달립니다. 무엇보다 고객 참여는 고객을 이해하고 고객에게 가치를 제공하는 것입니다. 그 의미는 다음과 같습니다.
피드백을 수집하고 적극적으로 경청하기
고객에게 엄청나게 집중하기
모든 접점에서 이루어지는 모든 상호 작용에 공감대 형성하기
직원 참여
이것은 놀랄만한 우선 순위가 아닙니다. 직원 참여와 직원 참여를 권장하는 기업 문화는 고객만을 생각하는 조직에게 고객 참여 만큼이나 중요합니다.
그 이유는 다음과 같습니다.
더 나은 성과. 참여하는 직원은 고객 문제를 확실하게 해결하기 위해 필요한 추가 시간을 투자합니다. 참여하지 않는 직원도 때때로 자기도 모르게 따라 오는 경우가 있지만 진정성을 갖고 고객 니즈에 대해 생각하지 않습니다.
참여하는 직원은 고객 문제를 확실하게 해결하기 위해 필요한 추가 시간을 투자합니다. 참여하지 않는 직원도 때때로 자기도 모르게 따라 오는 경우가 있지만 진정성을 갖고 고객 니즈에 대해 생각하지 않습니다. 이직률 감소. 회사 일에 적극적으로 참여한다고 느끼는 직원은 계속 근무하고, 조직에 대한 지식을 쌓고, 시간이 지남에 따라 기술을 갈고 닦을 가능성이 더 큽니다. 숙련된 직원은 뛰어난 고객 경험을 선사하는 데 매우 중요합니다.
참여하는 직원이 필요한가요? 그렇다면 다음을 제공해야 합니다.
훌륭한 교육
관리, 코칭, 멘토링
경력 개발 기회
잘한 일에 대한 인정
특별 QA 팀
변화 관리 노력에 참여할 수 있는 기회
고객우선주의에 필요한 자질
공감 능력 고객을 이해하고 고객의 입장에서 생각하는 능력입니다. 존중 Cx(고객 경험) 트렌드 보고서에 따르면 친절한 지원 담당자와 빠른 서비스는 고객 만족도에 가장 크게 기여하는 요인이라고 합니다. 둘 다 기업이 고객을 존중한다는 중요한 지표입니다. 단순성 간편한 경험을 선사하기 위해 노력합니다. 커뮤니케이션 개방적이고 정직한 커뮤니케이션은 개별 상호작용이 어떻게 진행될지에 대한 고객 인식에 큰 도움이 될 수 있습니다. 만약 고객 두 명이 대기 중인데 한 명에게만 업데이트된 정보를 정기적으로 제공했다면 둘 중 어떤 고객이 다시 찾아올지 뻔할 것입니다. 고객 지향 진정한 고객우선주의는 고객 서비스 부서에게만 해당되는 이야기가 아닙니다. 모두가 고객 경험을 만들어 가는데 동참하고 있다는 점을 이해하고 모든 부서에서 고객 지향을 개선해야 합니다. 고객 중심 마케팅을 그 예로 들 수 있습니다. 고객 지향을 개선하기 위한 단계는 블로그 게시글을 읽어보세요.
고객우선주의 문화를 조성하기 위한 단계
다음은 당장 실천할 수 있는 항목입니다.
1단계: 강력한 리더십 원칙으로 회사 전체에서 열정을 불러 일으키기
Disney에 관한 위의 일화는 고객을 우선하는 데 하향식 접근 방식이 얼마나 중요한지 보여주는 완벽한 사례입니다. 문제를 파악하기 위해서 뿐 아니라 해결 방법을 찾기 위해 Walt Disney가 직접 디즈니랜드를 돌아다녔다는 사실을 명심하세요.
뛰어난 경험을 선사하는 모든 기업은 직원에게 고객을 최우선시하라고 이야기하는 리더가 이끌고 있습니다.
“고객우선주의”라는 용어를 보급한 것으로 널리 인정받고 있는 Amazon은 이렇게 말하고 있습니다.
“리더는 거꾸로 소비자로부터 시작합니다. 고객 충성도를 얻고 유지하기 위해 적극적으로 노력합니다. 리더는 경쟁업체에 관심을 갖더라도 계속해서 고객에게 집중합니다.”
2단계: 적합한 팀 구성
차고에서 일하든 수십 만 명이 근무하는 기업에서 근무하든 혼자 일할 수 있는 사람은 아무도 없습니다. 임무를 이해하고 헌신하는 팀을 구성하는 것이 매우 중요합니다.
채용. 목표 달성을 돕고 계속해서 고객 니즈에 관심을 가질 뛰어난 인재를 찾아 채용하는 방법을 배웁니다.
목표 달성을 돕고 계속해서 고객 니즈에 관심을 가질 뛰어난 인재를 찾아 채용하는 방법을 배웁니다. 온보딩. 고객만을 생각하기 위해서는 숙련된 최고의 지원 전문가라 할지라도 기업의 구체적인 사항을 내면화해야 합니다. 따라서 적절한 온보딩은 매우 중요합니다.
고객만을 생각하기 위해서는 숙련된 최고의 지원 전문가라 할지라도 기업의 구체적인 사항을 내면화해야 합니다. 따라서 적절한 온보딩은 매우 중요합니다. 관리. 고객 서비스는 단거리 달리기가 아니라 마라톤입니다. 게다가 고객 기대치는 변하고, 지원 도구는 발전하며, 세계는 끊임 없이 변합니다. 따라서 적절한 관리가 중요합니다.
3단계: 혁신과 반복
물론 여러분은 최고의 팀과 함께 세계 최고의 관리자가 될 수 있고 계속해서 상황을 지지부진하게 방치할 수도 있습니다. 고객에게 관심을 갖지 않으면 여러분이 하는 모든 일의 중심에 고객을 둘 수 없습니다. 즉, 데이터를 측정하여 이에 따라 행동하고(위 Birchbox 사례 참조), 고객이 피드백을 제공하도록 유도하며, 계속해서 개선해 나아가도록 노력해야 합니다.
고객우선주의가 왜 중요할까요?
마지막으로 위 내용이 헛된 기대라고 생각할 수 있는 사람들을 위해 고객우선주의가 기업에 가져다 줄 이점에 대해 간단하게 살펴보겠습니다. 앞서 언급한 것처럼 고객우선주의는 각 고객의 상호작용까지 고객 경험의 모든 측면에 집중하는 것입니다. 아시다시피 개별 상호작용은 충성 고객과 다른 기업을 이용하는 사람이 보여주는 차이의 전부일 수 있습니다.
고객 유지
고객 충성도는 전부입니다. 따라서 기존 고객의 만족도를 유지하는 데 집중하는 것이 무엇보다 중요합니다.
Zendesk에서 고객 생애 가치에 대해 실시한 조사 결과는 다음과 같습니다.
응답자 중 54%가 해당 기업과의 한 번의 긍정적인 상호 작용을 바탕으로 더 많은 제품을 구입하거나 더 많은 서비스를 이용한다고 답변했습니다.
58%는 한 번의 부정적인 상호 작용 이후 해당 기업을 더는 이용하지 않는다고 응답했습니다. 이 중 46%는 최대 2년 동안 해당 기업을 이용하지 않았다고 답했습니다.
고객 확보
동일한 조사 결과는 다음과 같습니다.
응답자 중 67%가 한 번의 상호 작용을 바탕으로 다른 사람에게 해당 기업의 제품 또는 서비스를 추천할 수 있다고 응답했습니다.
52%는 한 번의 부정적인 상호 작용을 바탕으로 다른 사람에게 해당 기업을 이용하지 말라고 권했다고 답변했습니다.
입소문은 모든 기업에게 중요하며 여러분은 알게 모르게 입소문에 기여하고 있습니다.
So you have finished reading the 고객 만족 서비스 성공 사례 topic article, if you find this article useful, please share it. Thank you very much. See more: 스타벅스 서비스 성공 사례, 고객만족 서비스 사례, 고객 감동 서비스 사례, 스타벅스 고객만족 사례, 아마존 고객 만족 사례, 에버랜드 고객만족경영 사례, 호텔 고객만족 사례, 호텔 서비스 성공사례
