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데이터 기반 ‘고객 여정 지도’ 만들기 | 뷰저블
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고객 여정 맵을 작성할 때 고려해야 할 점 3가지
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효과적인 고객 여정 지도 제작 방법과 예시 /1 – HelloDigital
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- Most searched keywords: Whether you are looking for 효과적인 고객 여정 지도 제작 방법과 예시 /1 – HelloDigital 고객 여정 지도란 고객 또는 잠재고객이 회사에서 목표를 달성하기 위해서 거치는 프로세스를 시각적으로 표현한 것입니다. 고객 여정 지도를 활용 … 고객의 마음을 사로잡는다는 건 어렵습니다. 오랜 시간 동안 자사의 상품 혹은 서비스를 탐색한 뒤, 카트에 추가까지 해두고는 그냥 탭을 닫아버리는 고객, 비일비재합니다. 대체 왜일까요? 이번 포스트는 고객의 알쏭달쏭한 마음을 타파할 고객 여정 지도에 대해 알아보겠습니다.
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[회사에서 살아남기] :: [회사에서 살아남기]
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- Most searched keywords: Whether you are looking for [회사에서 살아남기] :: [회사에서 살아남기] Updating 안녕하세요 효니톰입니다. User Journey map을 아시나요? 고객 여정 지도라고도 하죠. 사용자와 프로덕트나 서비스에서 발생하는 각 터치포인트가 연속되어 일어나는 타임라인을 의미합니다. 쉽게 말하면 사용자..[IT 회사 기획팀 막내가 알려주는 회사생활 꿀팁]
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사용자의 경험 최적화를 위한 고객여정지도
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![[회사에서 살아남기] :: [회사에서 살아남기]](https://img1.daumcdn.net/thumb/R800x0/?scode=mtistory2&fname=https%3A%2F%2Fblog.kakaocdn.net%2Fdn%2FbSeu9A%2Fbtq1laOuCIu%2FGUemB1uTbp2FUokMRSJLVk%2Fimg.png)
고객 여정 지도(Customer Journey Map)란? 사례로 분석하기
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- Most searched keywords: Whether you are looking for 고객 여정 지도(Customer Journey Map)란? 사례로 분석하기 Updating 고객 여정 지도 그리기를 하기 위해서는 퍼소나(persona)를 이해하고 설정하는 것이 필수적이다. 만약 퍼소나에 대하서 궁금하다면 앞선 글을 보고 오는 것을 추천한다. 그렇다면 보다 명확한 이해를 위해 퍼소나..좋아하는 일을 정성껏 모으고 꾸준히 공부합니다.
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고객 여정 지도(Customer Journey Map)란 사례로 분석하기
고객 여정 지도(Customer Journey Map) 그리기
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고객의 마음을 읽는 독심술, ‘고객여정지도’ 만들기 – wishket
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- Most searched keywords: Whether you are looking for 고객의 마음을 읽는 독심술, ‘고객여정지도’ 만들기 – wishket Updating 고객 경험 여정, 고객 여정 지도, 고객여정지도, 고객여정지도 템플릿, 고객여정지도 페르소나고객들이 기업체와 상호작용할 때 기대하는 것이 무엇인지에 대해서 파악하고 있는 기업들은 목표를 달성할 수 있는 가능성이 높습니다. 좋은 방법은 ‘고객여정지도’를 만드는 것이죠.
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사용자의 경험을 시각화하는 트렌디한 도구, 고객 여정 지도
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고객 여정 지도 Customer Journey Maps
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09화 고객 여정을 중심으로 서비스를 이해하자
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- Most searched keywords: Whether you are looking for 09화 고객 여정을 중심으로 서비스를 이해하자 Updating 고객여정지도를활용해 서비스 플로우 분석하기 | – 고객의 시선에서 서비스를 이해하자 프로덕트 매니저는 고객 문제를 해결하는 사람이다. 그만큼 고객의 시선에서 서비스를 이해하는 게 중요하다. 고객이 서비스를 만나는 접점이 어디인지, 고객이 어떠한 과정으로 서비스를 사용하는지, 고객이 원하는 게 무엇인지, 이에 필요한 기능을 적재적소에 제공하는지 파악해야한다. 담당 제품에만 국한 지어 고객을 이해하면 말
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데이터 기반 ‘고객 여정 지도’ 만들기
안녕하세요 뷰저블입니다. ‘퍼널‘, ‘세션 리포트‘ 기능이 추가됨에 따라 각 기능을 어떻게 활용할 수 있는지를 연재하고 있습니다. 오늘은 연재 마지막 시간이네요. 이전 글에서는 개별 사용자의 행태를 파악할 수 있는 세션 리포트 기능을 소개해 드렸습니다. 오늘은 퍼널과 세션 리포트를 활용해 어떻게 ‘데이터 기반 고객 여정 지도’를 만들 수 있는지 알려드리겠습니다.
연재 시리즈
(1) UX 디자이너가 알아야 할 서비스 개선 프로세스 3단계
(2) 어디를 개선해야 할까? 퍼널 분석 시작하기
(3) 어떻게 개선할까? 세션 리포트로 개별 사용자 행동 분석하기
(4) 퍼널과 세션 리포트를 중심으로 데이터 기반 ‘고객 여정 지도’ 만들기
UX와 마케팅 업계에 종사하는 분들이라면 ‘고객 여정 지도(Customer Journey Map, 또는 사용자 여정 맵 / User Journey Map)’에 대해 한번쯤 들어본 적이 있을 것입니다.
고객 여정 지도는 단순한 유행어가 아닌 날이 갈수록 복잡해지는 고객의 행동을 바탕으로 UX 디자인과 마케팅 성과를 개선하기 위한 본질적인 사고방식입니다. 퍼널과 세션 리포트로 사용자의 행태와 경로를 파악했다면 고객 여정 지도로 이를 시각화해봅시다.
오늘은 어떻게 뷰저블로 데이터 기반 고객 여정 지도를 만들 수 있는지 소개합니다.
고객 여정 지도(Customer Journey Map)이란?
고객 여정 지도란 고객이 서비스 또는 제품과 어떤 접점을 지니고, 어떤 매력을 느끼는지, 그 결과 목표(=커머스라면 구매)로 이어지는지와 같은 일련의 행동 과정을 시간 축으로 가시화한 그래프입니다. 그럼 이 사용자 여정 맵을 어떻게 뷰저블을 활용하여 만들 수 있을까요?
고객 여정 지도의 예시. 인포그래픽 형태로 작성한 것들이 많습니다. (출처 https://goo.gl/NcEegZ)
먼저 여러분은 고객 여정을 생각할 때 어떤 일을 하시나요? 동료를 모아 브레인스토밍을 하진 않으시나요? 다양한 아이디어를 메모지에 적어 카테고라이즈 한 뒤 인과관계에 따라 묶거나 나열할 것이라 생각합니다. 이것은 아이디어를 디벨롭할 때는 물론 신규 사업 또는 신규 서비스의 고객 여정 지도를 고민할 때 도움되는 방법론 중 하나입니다.
하지만 서비스를 개편하거나 기존 서비스와 관련된 꼭지 서비스를 만든다면 단순히 추측이나 아이디어만으로 사용자의 여정을 가시화하기보다 기존 서비스에서 데이터를 추출해 ‘데이터 기반 고객 여정 지도’를 만드는 것이 바람직합니다.
고객 여정 지도를 만드는 최종적인 목표는 가설을 추출하여 검증함으로써 우선시해야 하는 액션 플랜이 무엇인지를 이끌어내는 점입니다. 데이터를 기반으로 작성하면 가설에 신뢰도가 쌓이고 서비스가 성공할 확률 또한 높아지게 됩니다.
고객 여정 맵을 작성할 때 고려해야 할 점 3가지
서비스가 달성하고자 하는 목표를 명확히 수립해야 합니다. 이에 따라 어떤 데이터에 주목하여 분석해야 하는지를 알 수 있습니다.
동료와 함께 논의하여 사용자의 어떤 여정에 더욱 집중할 것인지를 결정짓습니다. 협업에서의 당면과제를 파악합시다.
만들어진 고객 여정 맵을 조직과 공유합니다. 아무리 잘 만들어진 고객 여정 맵일지라도 디자이너 혼자 갖고 있다면 아무런 가치를 발휘하지 못하기 때문입니다.
위 3가지 주의점을 고려하며 서비스 개편을 위한 고객 여정 지도를 만들어봅시다. 아래 단계로 간단히 진행할 수 있습니다.
뷰저블로 데이터를 분석하여 사용자 행태를 파악 > 조직 내 구성원과의 브레인스토밍으로 가설 수립 > 서비스 개선과 A/B테스팅으로 가설 검증
고객 여정 맵이란 말 그대로 사용자가 서비스를 접해나가는 일련의 경험들을 말합니다. 뷰저블은 사용자가 서비스상에서 일으키는 다양한 행동을 기록하고 수집합니다. 뷰저블을 활용하면 단순한 실무자의 추측이 아닌 이미 쌓아놓은 유저 데이터를 활용해 고객 여정 맵을 검토하고 작성해 나갈 수 있게 됩니다.
사용자 행동을 파악하기 위한 뷰저블의 편리한 3가지 기능
(1) 퍼널과 User Behavior map
사용자 행동 맵은 사용자가 사이트 전체를 어떻게 이동했는지 그 경로를 시각화한 것이기도 합니다. 퍼널과 퍼널 내 User Behavior map을 함께 보며 어디에서 사용자가 유입되었으며 어디로 이동했는지, 어느 곳에서 많이 이탈했는지 페이지 단위로 확인하세요. 이 두 기능에서는 거시적인 시점에서 정보를 파악할 것을 추천합니다.
뷰저블의 퍼널 기능 (예시 이미지로 실제 데이터와는 다릅니다)
위 퍼널에서 페이지 스크린 캡처 이미지를 클릭하면 아래와 같이 User Behavior Flow를 볼 수 있습니다. 사용자가 어디에서 유입되어 어느 곳으로 이동하는지, 내가 설정한 사용자 흐름이 의도대로 진행되고 있는지를 파악하세요.
(2) 히트맵과 스트림
히트맵과 스트림을 사용하면 전환 또는 이탈 사용자 등 특정 사용자만을 걸러 해당 사용자의 평균적인 행동을 파악할 수 있습니다. 클릭 히트맵에서는 클릭 집중도와 유/무효 클릭 영역, 관련 지표를 파악할 수 있으며 탐색 궤먹 히트맵에서는 사용자 관심 분포 영역과 콘텐츠 탐색 현황을, 스크롤 현황 히트맵에서는 스크롤 영역별 사용자 현황과 콘텐츠 소비 효율 구간을 확인할 수 있습니다. 스트림에서는 사용자들의 평균 탐색 경로와 구간별 관심/이탈 현황을 한눈에 볼 수 있습니다.
탐색 궤적 히트맵과 스트림
(3) 세션 리포트
세션 리포트는 유저 한 사람 한 사람 단위로 그 사람의 행동 이력을 자세히 파악할 수 있는 기능입니다. 세션 리포트 기능을 활용해 미시적인 관점에서 사용자가 어떻게 행동하고 어떤 콘텐츠에 관심 있어 하는지, 무엇을 망설여하는지 파악하세요.
만들기 전! 반드시 가설을 세우고 데이터를 관찰하도록 합니다.
데이터 측정과 분석을 시작하기 전 반드시 가설 또는 목표를 세우고 데이터를 관찰해야 합니다. 예를 들어 커머스 사이트라면 ‘실제 구매 고객의 경로와 행동을 파악한다’를 하나의 예로 들 수 있습니다. 사용자 행태 데이터를 볼 때 개별 사용자 데이터의 움직임은 사실 모두 다릅니다. 한 명 한 명의 데이터를 집적하고 파악하려면 무엇을 어떻게, 어디까지 분석해야 좋을지 모르게 됩니다. 그렇기 때문에 반드시 데이터 분석 전 가설을 세워 가설대로 행동하는지를 검증하는 흐름으로 진행해야 합니다. 다양한 행동 데이터 중 특이하거나 눈에 띄는 행동은 일어난 시점이 언제인지와 함께 따로 적어두는 것도 도움됩니다.
뷰저블로 파악한 사용자의 행태를 고객 여정 맵에 옮겨 적어 나갑시다!
그럼 위 세 가지 기능으로 파악한 데이터를 고객 여정 지도에 옮겨보도록 합시다. 예쁘게 만드는 건 맨 나중에 해도 괜찮으니 엑셀이나 스프레드시트, 넘버즈 등을 사용하여 사용자의 행동을 메모해주세요. 기본 틀은 아래와 같습니다.
맥의 Numbers를 활용해 표를 작성하였습니다.
틀을 만들었다면 먼저 기본 데이터를 작성합니다. 터치포인트와 행동을 기입하세요. 터치포인트는 뷰저블의 Analytics와 세션 리포트에서 확인할 수 있습니다. 뷰저블의 회원가입과 사용 여정을 작성해 보았습니다.
이후에는 사용자의 기분과 상세 행동을 적어나갑니다. 상세 행동은 사용자의 페이지 이동 순서를 중심으로 적고 이탈률을 반드시 적어둡니다. 그럼 전환에 이르게 하는 중요 페이지와 관련 행동이 무엇인지를 알 수 있으며 이탈과 관련되어서도 중요 포인트를 쉽게 발견해낼 수 있습니다.
마지막으로는 조직 구성원과 함께 브레인스토밍 하여 해결방안을 도출하고 기입합니다.
이렇게 해서 간단한 고객 여정 맵이 작성되었습니다. 시간을 들여 계속해서 고객 여정맵을 완성도있게 채워나가보세요. 뷰저블을 사용하면 데이터를 기반으로 더욱 신뢰도 높은 고객 여정 맵을 만들어 나갈 수 있습니다. 실무자 여러분 모두 지금 바로 실천해보세요!
효과적인 고객 여정 지도 제작 방법과 예시 /1
고객 여정 지도의 이점
여러분은 스스로 이렇게 말할지도 모릅니다. “나에게도, 우리 회사에도 그다지 필요 없어 보이는걸요. 우린 고객들의 니즈와 고충을 이미 이해하고 있어요. 그러니 사양할게요.” 하지만 이는 표면만을 본 생각입니다.
그러나 고객 여정을 단계별로 쪼개고, 각 단계의 목표와 일치시킨 뒤 그에 따라 접점을 재구성하는 작업은 고객 만족을 극대화하기 위한 필수 단계입니다. 결국 모든 일은 고객의 문제를 해결하고, 자사의 제품이나 서비스를 통해 장기적으로 만족을 얻도록 돕는 데에 초점을 맞춰야 합니다.
1. 인바운드적인 관점에서 자사를 재초점(re-focus)할 수 있습니다.
아웃바운드 마케팅을 통해 고객을 발굴하는 대신 인바운드 마케팅을 통해 고객이 자사를 발견할 수 있도록 설계할 수 있습니다. 아웃바운드 마케팅은 잠재고객을 지나치게 일반화하거나 관심이 없는 잠재고객까지 타겟팅할 가능성이 있기 때문입니다. 또한, 고객들의 일상생활을 방해할 가능성도 있습니다.
아웃바운드 마케팅은 큰 비용을 수반하며 비효율적이고, 때론 소비자와 잠재고객을 괴롭히거나 단념하도록 만듭니다. 인바운드 마케팅이란 고객이 이미 검색하고 있을 정도로 흥미롭거나 유용한 콘텐츠를 제작하는 방법입니다. 콘텐츠를 통해 먼저 관심을 끌고 난 뒤, 이후 과정에서 영업에 초점을 맞춥니다.
고객 여정을 지도화하여 고객이 자사 브랜드나 웹사이트에서 무엇을 흥미롭다고 느끼는지 혹은 유용하다고 생각하는지 이해할 수 있습니다. 동시에 무엇이 고객을 이탈하게 만드는지도 파악할 수 있습니다. 이러한 인사이트는 고객의 관심을 끌고 계속 유지할 수 있는 콘텐츠를 만드는 데에 유용합니다.
2. 새로운 타깃이 될만한 고객층을 발굴할 수 있습니다.
고객 여정을 제대로 이해하지 못한다면, 고객과 관련된 인구통계학이나 심리 통계학적 분석 역시 파악하기 어렵습니다. 기업이 고객을 이해하지 못한다는 건 아주 위험천만한 일입니다. 자사의 제품, 서비스 그리고 콘텐츠에 관심이 있는 타깃을 벗어나거나 혹은 지나치게 광범위한 대상을 반복적으로 타겟팅하는 일은 시간과 돈을 낭비하는 일과 다름없습니다.
자사의 일반적인 고객 페르소나가 지닌 니즈와 고충을 조사하고, 고객 여정을 만들어보세요. 자사의 목표를 달성하는 데에 필요한 팀과 구성원을 묘사할 겁니다. 따라서 마케터는 특정 청중에 맞추어 자사의 마케팅을 더욱 갈고 닦을 수 있습니다.
3. 선제적인 고객서비스를 수행할 수 있습니다.
고객 여정 지도는 고객 경험을 그리는 로드맵과 같습니다. 사용자가 기쁨(delight)이나 마찰(friction)을 직면하는 상황을 보여줍니다. 이를 미리 파악한다면 상황에 맞는 고객 서비스 전략을 적절하게 기획하고, 브랜드의 가치를 극대화할 수 있는 이상적인 타이밍에 개입할 수 있습니다.
또한, 능동적이며 사전예방적인 고객 서비스는 신뢰성 있는 브랜드 이미지를 부여합니다. 예를 들어서, 휴일이 다가와 고객지원 문의가 급증하리라 예상한다면 고객들에게 미리 지원팀의 조정된 휴무 기간이나 시간을 공지하거나 알릴 수 있습니다.
고객을 대상으로 지원인력이 부재한 경우 어떤 종류의 부가적인 고객지원을 제공해 줄 수 있는지 혹은 빠른 처리가 필요한 긴급한 이슈의 경우 무엇을 해야 하는지 알리는 조치도 취해볼 수 있습니다.
이러한 방법을 통한다면 고객들은 평소보다 더 기다린다거나 새로운 근무시간에 연락을 받아도 놀라지 않을 겁니다. 더 빠른 피드백이 필요한 고객에게는 챗봇이나 지식 베이스(knowledge base) 등의 옵션을 제공할 수 있습니다.
4. 고객의 재방문율(리텐션)을 향상할 수 있습니다.
고객 여정의 전체적인 모습을 파악한다면, 어떤 영역을 개선해야 하는지 좀 더 쉽게 선택할 수 있습니다. 이는 고객의 고충을 줄이고, 자사를 이탈하여 경쟁 브랜드로 이동하는 고객을 방지하는 효과가 있습니다. 실제로 고객의 33%는 단 한 번의 불만족스러운 경험으로 브랜드를 바꾸기 때문입니다.
고객 여정 지도는 고객들이 이탈하는 경로를 보여줍니다. 일반적인 고객의 행동과 액션을 이탈하는 고객과 추적하고 비교한다면, 고객들이 이탈하기 전에 파악할 수 있을 겁니다. 이탈하는 고객을 모두 막기는 힘듭니다. 하지만 “새로운 고객을 확보하는 비용은 이탈하는 고객을 막는 비용보다 최소 5배에서 최대 25배까지 비싸다”라는 연구 결과도 있으니 시도할 만한 가치는 분명히 있습니다.
5. 전사적(全社的)으로 고객 중심의 사고방식을 전개할 수 있습니다.
회사가 커질수록 모든 부서가 같은 사고방식을 갖기란 어렵습니다. 고객 서비스나 지원 만족팀이 아닌 이상 고객과 실제로 만날 경험도 줄어듭니다. 따라서 고객 중심의 사고방식을 회사 전체 차원에서 전개한다는 건 쉽지 않습니다.
명확한 고객 여정 지도를 전사 규모에서 제공한다면 모든 구성원은 고객이 처음 자사의 매력을 느낀 순간부터 구매 후 지원 단계까지 파악할 수 있을 겁니다. 고객이 경험을 지도화하는 작업은 마케팅, 세일즈 그리고 서비스 팀에 매우 유용합니다.
위와 같은 다섯 가지 근거들을 통해 고객 여정 지도의 중요성을 파악했습니다. 자사와 고객 모두가 만족하기 위한 고객 여정 지도를 제작하고 싶다면 다음과 같은 단계를 밟아보세요.
1. 고객 여정 지도의 목표가 무엇인지 명확하게 설정하기
고객 여정 지도를 제작하기 전에 우선 스스로 질문할 필요가 있습니다. 해당 지도가 가리키는 목표는 무엇인가요? 구체적으로 어떤 고객에 관한 지도인가요? 어떤 경험을 기반으로 하나요?
고객 여정 지도를 기반으로 구매자 페르소나를 만들고 싶을 수도 있습니다. 이는 자사 고객의 평균적인 인구통계 및 심리통계를 지닌 가상의 고객입니다. 분명한 페르소나의 설정은 고객 여정 지도의 모든 단계에서 고객을 잊지 않고 상기하는 데에 유용합니다.
2. 페르소나의 프로필을 작성하고, 목표를 정의하기.
이다음으로는 리서치를 꼭 해야 합니다. 귀중한 고객 피드백을 얻는 가장 좋은 방법은 설문지와 사용자 테스트입니다. 중요한 점은 실제 고객이나 잠재 고객에게만 연락하는 것입니다.
아마도 구독자 여러분은 제품이나 서비스 구매에 실제로 관심이 있고, 이전에 회사와 상호작용한 적이 있거나 그렇게 할 계획인 사람들의 피드백을 원하실 겁니다.
다음은 좋은 설문조사의 몇 가지 예시입니다.
[회사에서 살아남기] :: [회사에서 살아남기]
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안녕하세요 효니톰입니다.
User Journey map을 아시나요?
고객 여정 지도라고도 하죠.
사용자와 프로덕트나 서비스 에서 발생하는 각 터치포인트가 연속되어 일어나는 타임라인을 의미합니다.
쉽게 말하면 사용자의 경험을 생생하고 체계적으로 시각화하는 방법이라고 할 수 있습니다.
실제로 제가 처음 만들었던 허접한 고객여정지도입니다ㅠ 중요한 내용은 지웠으니 형태만 간략히 참고해주세요.
[만들기 전]고객여정지도는 고객의 관점에서 고객 경험을 파악하고 이해할 수 있도록 도와줍니다.
또한 서비스 개선의 우선순위를 정하기도 합니다.
오늘은 이 고객여정지도를 만드는 방법에 대해 알려드리려고 합니다.
가장 먼저 아래 두가지를 확정합니다.
1. 목적
이 지도를 만들어 이루고자 하는 목표를 설정하는 것입니다.
얻고싶은 정보와 어떻게 활용할지 등의 목표를 미리 정하면 고객 여정을 정확하게 묘사할 수 있습니다.
2. 페르소나 및 대상 고객
수많은 고객들의 특성을 일반적으로 정의할지, 타겟별로 별도의 페르소나를 설정할지 결정합니다.
고객 분석 데이터를 수집합니다.
[ 고객여정지도 만들기]목적과 대상 고객을 정했다면 이제 실제 지도를 만들어봅니다.
고객여정지도를 만드는 방법에 대한 글은 많지만 저는 처음에 여러군데에서 찾아보고 만들기까지 힘들었었어요.
저처럼 처음 만들어보는 사람의 기준에서 쉽게 만들 수 있는 방법을 알려드리겠습니다.
다른 기준으로 만들 수도 있지만 오늘은 제가 만들었던 기준으로 설명드릴게요.
먼저 필요한 항목으로 틀을 잡는데, 순서는 상관없습니다.
보편적으로 공통되는 항목인 유저 행동, 유저 기분, 터치포인트, 강점, 약점, 기회영역으로 나눕니다.
여기에서 더 추가해도 좋으며, 이 항목들은 좌측에 세로로 정렬해 틀을 잡아줍니다.
1. Phase
먼저 최상단의 큰 단계를 구분합니다.
또는 2번의 유저 행동을 먼저 쪼갠 후 단위를 카테고리화해 상위 액티비티를 도출해도 됩니다.
숫자로 나누는 것 보다는 기준을 정하는 것이 도움이 됩니다.
저는 동기, 둘러보기, 목적 달성, 종료 4가지로 나누었어요
사용자가 웹사이트를 방문하기 위한 동기가 생기면 사이트를 둘러보겠죠?
그 후 목적을 달성하고 지도가 종료되는 맥락입니다.
다르게 나눈다면 예를 들어 흥미, 검색, 정보수집, 비교, 구매, 구매 후 행동 등으로 나눌 수도 있습니다.
이 부분은 원하는 대로 정해주세요.
2. User Actions
전체 과정에서 웹이나 앱을 통해 할 수 있는 행동을 상세히 구분합니다.
서비스 사용 순서라고 할 수도 있겠네요.
예를 들어 모바일에서 배너 광고를 보고 사이트를 접속했다면 배너 광고 확인이 동기에 해당하는 행동일 겁니다.
둘러보기 단계에서는 사이트 접속, 사이트 둘러보기, 회원가입 등이 있을 거고요,
목적 달성에서는 사용자가 원했던 목적을 달성하기까지 했던 행동이 나와야합니다.
종료 단계에서는 구매를 완료하거나 탈퇴 등이 있을 수 있습니다.
3. User Feeling
이제 위에 정의했던 행동을 하면서 느끼게 될 유저의 감정을 사용자 입장에서 생각해봅니다.
객관적 평가를 위해 설치 수, 별점 등 정량적 기준을 합산해 계산하면 더욱 좋습니다.
보편적인 느낌을 나열해도 되지만 저는 긍정적, 부정적인 측면에서 두가지로 구분했습니다.
예를 들어 광고를 보았을 때는 크게 “궁금하다! 자세히 알아보고싶어”와
“광고가 너무 많아서 귀찮네”라고 2가지로 나눌 수 있습니다.
이 기분은 꺾은 선 그래프로 표시하면 좋습니다.
기분이 좋으면 그래프가 높고 기분이 좋지 않으면 그래프가 낮아지겠죠?
여러 방법이 있는데, 저는 1-2점 불만족/3-4점 보통/4-5점 만족 으로 나눠 컬러나 이모티콘으로 표현했습니다.
4. Touch Point
터치포인트는 쉽게 말해 그 시점에 거쳤던 모든 매체나 사람 등을 의미합니다.
모바일에서 배너 광고를 봤다면 터치포인트는 모바일일 것이고,
오프라인 매장 방문 후 사이트를 접속하게 되었으면 오프라인 매장일 것입니다.
터치포인트가 중요하다는 말을 많이 합니다.
각각의 포인트에서 발현되는 사용자의 감정 등을 살펴, 서비스에 대해 판단, 평가할 수 있다는 것이 핵심입니다.
고객이 다양한 터치포인트와 어떻게 상호작용하는지, 각 터치포인트에서 무엇을 하고 언제 수행하는지 이해해야 합니다.
6. 강점과 약점
각 단계에서 서비스의 강점과 약점을 찾아 구분합니다.
7. 기회영역
위에 찾은 강점을 더 강하게 키우거나, 약점을 보완할 수 있는 기회를 찾습니다.
고객의 경험을 개선할 수 있는 아이디어를 작성합니다.
[ 고객여정지도 예시]글로만 보는 것 보다는 여러 예시를 보면 쉽게 감이 잡힐 겁니다.
아래 제가 도움을 많이 받았던 예시를 몇개 보여드리겠습니다.
마이리얼트립
스타벅스
소개팅 고객여정지도
이렇게 고객여정지도를 만드는 방법에 대해서 알려드렸습니다.
나열된 수많은 데이터를 그룹화해 인사이트를 얻고 자료 구조화도 할 수 있습니다.
고객여정지도를 활용해 제품/서비스를 검증하거나 분석할 수도 있는데요,
사용자 입장에서의 개선점을 찾을 수도 있고 예상치 못한 아이디어를 얻을 수도 있습니다.
기회 영역에서 인사이트를 얻어 개선사항을 기획해도 좋아요.
도움이 많이 되셨으면 좋겠습니다.
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